مكتب خدمة الوكيل

توفير دعم عمليات الخدمة للعملاء الداخليين والخارجيين وفقًا لشروط عقد العميل واتفاقيات مستوى الخدمة.
لضمان حسن سير العمل والصيانة لجميع الأنظمة والمنتجات الداخلية والخارجية التي تخدمها عمليات الخدمة.
عند الحاجة، قم بدور SPOC للعميل وتنسيق جدولة التدخل مع مجموعات الحل الداخلية للعميل ومكتب الخدمة لضمان الحفاظ على أعلى مستوى من خدمات العملاء والاتصالات لحل الخطأ والحادث ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المحددة.
تأكد من أقصر أوقات الاستعادة الممكنة من خلال بدء التصعيد في الوقت المناسب إلى مجموعات المحللين المتخصصة داخل وخارج SITA وفقًا لعقود العملاء واتفاقيات مستوى الخدمة ومتطلبات المراقبة.
للكشف بشكل استباقي عن الأحداث المتعلقة بخدمات عمليات الخدمة، قم بإجراء التشخيصات وتوفير ملكية طلب الخدمة لضمان حل أخطاء العملاء.
الإبلاغ عن جميع الحوادث التي تمت ملاحظتها وتصعيدها إلى نقاط التصعيد التشغيلية المناسبة لـ SITA - عند الحاجة، قم بتنفيذ المهام المعينة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
تقديم الدعم والمساعدة الاحترافيين لعملاء SITA لفهم مشكلاتهم وفتح الحوادث لحلها بواسطة منظمة دعم SITA بجميع المعلومات ذات الصلة والمطلوبة.
حاول حل الحوادث في المستوى 1 كلما أمكن ذلك وقم بتشخيص سبب الحادث المحتمل عن طريق إحالة الحوادث إلى مجموعة الحل الصحيحة.
مراقبة التقدم المحرز في حل الحوادث ومتابعة مجموعات الحل للحصول على التحديثات والحل وفقًا للمنتج المحدد أو اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالعميل. المؤهلات من أنت
0-1 سنة من الخبرة في الدعم الفني أو دعم العملاء أو أي مجالات ذات صلة في صناعة تكنولوجيا المعلومات. ويفضل أن يكون ذلك في بيئة دعم خدمة الشبكة.
المعرفة الأساسية والفهم لبروتوكولات الشبكة.
المهارات التقنية الأساسية في مجال الشبكات، بما في ذلك تقنيات LAN/WAN، والتوجيه، والتبديل، واللاسلكي، وVPN.
معرفة المنتج والخدمة في واحد أو أكثر من المجالات التالية على مستوى المبتدئين: o خدمات سطح المكتب o خدمات الشبكة
الخدمات والحلول الخاصة بالعملاء (للدعم المخصص)
التعرض لـ ITIL وتكنولوجيا المعلومات ومكونات ومبادئ الشبكة
خبرة في العمل مع معدات شبكات تكنولوجيا المعلومات (CISCO وHuawei وJuniper وغيرها)
أظهر النضج في التعامل مع مشكلات العملاء المعقدة والعملاء المزعجين
مهارات ممتازة في التواصل مع العملاء شفهيًا وكتابيًا باللغة الإنجليزية.
إيتيل/ITSM
درجة البكالوريوس في علوم الكمبيوتر، أو هندسة الكمبيوتر، أو تخصصات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة
من المرغوب فيه الحصول على شهادة مؤسسة ITIL وCCNA
جمع المعلومات ومعالجتها
معرفة المنتج/الحل
موقف التميز في الخدمة